Suçlu Kim? Sigorta Şirket mi? Yoksa… (2021 Aralık)
Sigortacılık sektörü, en kılcal noktalara kadar etkisi bulunan dolayısıyla yoğunluğu fazla olan hizmet sektörüdür desek yanılmış olmayız sanırım. Hayatın her alanında etkileri bulunmaktadır. Bireylere güvence sağlar. Ticari güven ve istikrar ortamının oluşmasını sağlar. Kredi ihtiyaçlarının daha kolay elde edilebilmesini sağlar. Tasarruf etmeye faydası vardır.
Sektörün içinde olduğum için daha net görüyorum ve inanarak söyleyebilirim ki, yapılan çalışmalar ile her geçen gün daha da gelişmesi için çalışmalar yapılmaktadır. Hem ürün yelpazesi açısından, hem teknolojik yatırımlar açısından, hem sunulacak ek hizmetler açısından pozitif gelişmeler olmaktadır.
Bununla birlikte elbette sorunlar da yaşanmaktadır. İnsana hizmet sunmak üzere oluşmuş hiçbir sektörde sıfır hata olamaz. Hata olmasa bile tatminsizlik, olması gerekenden yüksek beklentilerin karşılanamaması, hatalı yorumlar ve bilgilendirmeler gibi pek çok beşeri etkiler nedeniyle dahi memnuniyetsizlikler olacaktır.
Önemli olan, yaşanabilecek sorunlara karşı alınan önlemler, üretilen alternatifler ve telafi yöntemleridir. Sorunlara karşı kayıtsız kalınmadığı sürece, ya sorun giderilir ya da aslında yaşanılan şeyin sorun değil, olması gereken neyse onun gerçekleşmiş olduğuanlaşılır.
Bununla birlikte yaşanılan sıkıntıların büyük çoğunluğu sigortalı ve sigorta şirketi arasındaki ara elemanlardan kaynaklandığı da bir gerçektir. Çünkü sigorta şirketi, poliçe dediğimiz sözleşmede ne yazıyor ise onu uygulamakla mükelleftir ve onu uygular da.
O zaman sorunların kaynakları neler olabilir diye bazı değerlendirmeler yapalım.
Poliçemiz bize uygun olmayabilir…
Poliçeyi düzenleyen aracı kurum, bizim ihtiyacımızı doğru tespit etmemiş olabilir. Ya da sigortacılık mesleğine tam olarak hakim olmayan bir aracı kurum ile çalışmış olabiliriz. Ya da sadece satışa odaklanarak, poliçenin içeriğini göz ardı edip, fiyatı ucuz tutmaya yönelik bir satış yapılmış olabilir. Her durumda satın aldığımız poliçe, bizi gerçek anlamda korumaya yönelik bir kapsamda olmayacağından, ihtiyacımız olduğunda da doğru hizmeti alamamamız normaldir.
Eksperlik çalışması hatalı olabilir…
Eksperler sigorta şirketlerinin maaşlı çalışanları değildirler. Raporları bağımsız bilirkişiler olarak hazırlarlar. Onlar da hata yapabilir, yanlış yorumlarda bulunabilir, ya da bilgisi yetersiz kalabilir. Bu durumda itiraz edildiğinde, bunu dikkate alıp yeniden değerlendirme yaparak hatadan dönüş sağlanabilir. Fakat insan olmanın getirdiği bir kibir ile hareket etme yanılgısına düşerse, sorunun çözümünün çok kolay olmamaktadır. Fakat mutlaka bir şekilde hatanın düzeltilmesine yönelik yöntemler bulunacaktır.
Asistans firmalarının eksiklikleri…
Çekici hizmetleri, kiralık araç hizmetleri, elektrik - su tesisatçı hizmetleri, çilingir hizmetleri gibi yardım hizmetleri, sigorta poliçelerimizle birlikte bizlere sunulan ek faydalardır. Fakat bu hizmetleri sigorta şirketleri doğrudan kendileri değil, asistans firmalar aracılığı ile sunmaktadırlar. Bununla birlikte bu firmalar da hizmetleri doğrudan kendileri vermek yerine, hizmet ağı kurmak şeklinde çalışmaktadırlar. Dolayısıyla alınacak hizmetlerdeki aksaklığın tam olarak nereden kaynaklandığını bulup bunu telafi etmek ne yazık ki her zaman çok kolay olmamaktadır. Elbette vaad edilen hizmet tam olarak sunulmalıdır, fakat aksaklıkların telafisi zaman zaman uzun sürebilmektedir.
Sağlık kurumlarında provizyon sorunları…
Sağlık sigortamız kapsamında hizmet almak üzere başvurduğumuz sağlık kurumu çalışanı, hatalı işlem yaparak bu sürecin uzun sürmesine ya da hatalı sonuçlanmasına sebebiyet verebilmektedir. Fakat bu hatasını o an hizmet bekleyen kişiye söyleyemeyip, suçlu olarak sigorta şirketinin provizyon departmanı gösterebilmektedir. Bu durumda kendisine verilen bu bilgiyi doğru kabul eden sigortalı doğrudan sigorta şirketine ateş püskürebilmektedir. Halbuki sigorta şirketinin kurmuş olduğu sistem genelde aksatmadan çalışmaktadır. Hastanelerde yaşanan provizyon sorunlarının çok büyük kısmı, hastane görevlisinin eksik ya da gecikmeli işlem yapmasından kaynaklanmaktadır.
Sonuç olarak…
Her sektörde olduğu gibi sigortacılık sektöründe de hatalar olabilmektedir elbette. Sayı olarak daha fazla olduğu düşünülse de, yapılan işlem sayısına oranlandığında memnuniyetsiz müşteri sayısı pek çok sektöre göre oldukça azdır diye diyebiliriz. Bir sigorta profesyoneli olarak şunu söyleyebilirim ki, eğer bir yanlış hesap, eksik hizmet var ise ve bunun çözümü sigorta şirketlerinin elinde ise, mutlaka o çözümü sunarlar. Çünkü sigorta şirketleri müşterilerini memnun ettikleri ölçüde kazanç sağlarlar ve kendilerini geleceğe taşıyabilirler. Hiçbir şirket, hizmetini eksik vermek üzere yola çıkmamıştır.
Çözümü olmayan sorunlar yaşamamanız dileklerimle.